Kiemelkedő digitális ügyfélélmény nélkül már a biztosítási piacon sincs siker. A digitalizáció azonban néha már a tervezési fázisban nehézségekbe ütközik. A Capgemini nem csupán termékeket vagy rendszereket kínál a biztosítói szektor szereplői számára, hanem ezek integrációjára vonatkozó szolgáltatásokat  és mindenek felett azt a digitalizációs tudást és tapasztalatot mely biztosítja ezen projektek és programok sikeres végrehajtását. Szebellédy Balázzsal, a Capgemini Magyarország Kft. pénzintézeti szektorvezetőjével beszélgettünk.

Hol tart a digitalizáció a biztosítói szektorban?

Manapság minden iparági szektorhoz hasonlóan a pénzügyi-, azon belüli is a biztosító szektorban a digitalizáció térnyerése kikerülhetetlen.

A digitális transzformáció valójában a hagyományos tevékenységek digitális módra történő átállítása, melynek során jelentős folyamati és technológiai innováció is megvalósul. Egy pénzintézetnek több száz rendszert kell integrálnia egy sikeres digitalizációs folyamat során, miközben szigorú jogszabályi és biztonsági feltételeknek is meg kell felelnie.

Míg a bankok viszonylag jól le tudták követni az ügyféligények megváltozását, a biztosítók nehezebb helyzetbe kerültek. A Covid kapcsán jött a felismerés, hogy bizony az ő ügyfeleik is fejlettebb digitális kiszolgálást várnak, és ennek nyomán a biztosítók is elkezdtek nagyon erősen fókuszálni a digitalizációra.

Mostanra kimondhatjuk, hogy a biztosítói szektorban a digitalizáció az ügyfélszerzés és megtartás kulcsfontosságú tényezője lett, és ennek alapja többek között a kiemelkedő ügyfélélmény.

Mit várnak el az ügyfelek, mit jelent a kiemelkedő ügyfélélmény e szektorban?

A megfelelően felépített termék ma már nem elég, a kiemelkedő szolgáltatás és az ügyfélélmény elengedhetetlen.

Az ügyfelek igénye a digitális kiszolgálásra jelentősen megnőtt, igénylik például, hogy az ügynöküket bármikor elérjék hang- vagy akár videóhíváson keresztül. Az ügyféloldali igényekkel együtt a lemorzsolódás veszélye is nőtt, ugyanis ha nem az elvárásuknak megfelelően teljesít a szolgáltató, akkor az ügyfelek nagyon könnyen elvándorolnak.

Az ügyfélélménynek és az ügyfél elköteleződésének elengedhetetlen feltétele a megfelelő időben és módon tett termékajánlat. Ennek teljesítéséhez viszont adatokra van szükség. Az adatalapú működés a különböző forrásokból begyűjtött, rendszerezett, jól strukturált és feldolgozott adatokat jelenti, amelyekből kinyert úgynevezett „adatvezérelt insightok” elemzését követően építeni lehet olyan funkciókat, mint például a vizuális termékbemutatás vagy éppen az azonnali ajánlatadás, amelyek használatával az ügyfélnek (és az ügynöknek is) élmény lesz az interakció.

Az ügynök vagy bróker oldali megtámogatás is legalább annyira fontos, mint az ügyféloldali. Számos megoldás nyújt mesterséges intelligencia alapú támogatást, melyek segítik az ügynököt, de egy jó rendszer az adminisztrációs terheket is csökkentheti.

Milyen eszközökkel lehet megadni ezt az elvárt, kiemelkedő élményt az ügyfeleknek? Honnan érdemes elindulni?

Lehet tervezni egy csillogó-villogó felületű mobilalkalmazást, meg lehet venni egy mindentudó CRM-rendszert, csak éppen ezek ettől még nem fognak gyorsan, hatékonyan működni. A biztosítóknál is nagyon elosztottak a rendszerek, ezeket integrálni kell, megoldani az információvesztés nélküli gyors adatátvitelt. Ez a digitális transzformáció egyik legnagyobb kihívása.

A biztosítók hagyományos működése hatalmas papírhegyeket hoz létre és rengeteg emberi interakciót igényel, viszont ezek nagy része kiváltható informatikai rendszerrel.

Digitalizáció és digitális ügyfélélmény szempontjából kiemelt jelentősége van az adat vezérelt működésnek, melyet néhány biztosítótársaság már felismert és elindította az idevágó fejlesztéseit, melyek üzleti előnyöket biztosítanak számukra.

Általánosságban elmondhatjuk, hogy ma, érdemben az adatok 1 százaléka van elemezve, sőt ahol a megfelelő elemzési lehetőség technológiailag adott, azon társaságok is csak nagyjából egyharmada él ennek a lehetőségével, így kimondhatjuk bátran, hogy e területen még óriási a fejlődés lehetősége, és rengeteg a tennivaló.

Mik a tipikus buktatók, hol lassul le vagy akad el általában a folyamat?

Egy biztosítónál jellemzően meglehetősen régiek azok a rendszerek, amelyeket a digitalizáció keretében ki szeretnének váltani, egy új rendszer bevezetése pedig számos új kérdést vet fel.

Az egyik biztosítónál például egy biztosítói alaprendszert terveztek bevezetni, az MNB által előírt követelményeknek megfelelően, egy 15-20 éves elődöt leváltva. Ki is választottak egy új rendszert, de már az igények felmérésénél, a funkciók specifikációjánál lelassult a folyamat. A Capgeminit választották támogató partnernek. Közreműködésünk segítségével, világossá váltak az elvárások, és a rosszul strukturált problémákból jól strukturált, a megvalósítást biztosító feladatok lettek.

Gyakran tapasztaljuk azt is, hogy a megfelelő teszt stratégia kialakítása és a tesztelés nem kap kellő fókuszt és hangsúlyt. Ha mi is a projekt része vagyunk, akkor a Capgemini csoport által kialakított és több komplex projekt során már bizonyított, átfogó tesztelési módszertanunkat alapul véve  biztosítjuk például a tesztelés tervezéséhez kapcsolódó feladatok elindítását már az igényfelmérés szakaszában, hangsúlyt helyezünk a tesztelés szervezeti, folyamati, irányítási és infrastrukturális vonatkozásaira. 

Mit érzékelnek abból az ügyfelek és a biztosítónál dolgozó felhasználók, ha jól átgondolt, jól integrált és megfelelően tesztelt rendszerek kerülnek bevezetésre?

Jól, praktikusan, kézenfekvően működik a rendszer.

Rengeteg tehát a lehetőség, de hogy lehet ezek közül kiválasztani a magyar környezetben, magyar ügyfelek körében is sikerrel alkalmazható megoldásokat?

A Capgemini magyarországi szakértői hozzáférnek a teljes cégcsoport tudásához és tapasztalataihoz, ezáltal rálátnak a legújabb, sőt a jövőt meghatározó trendekre, így a célok kijelölésében is tudunk segíteni. Egy vezető magyar biztosítónak például egy konzultáció keretében bemutattuk, hogy a Capgemini csoport által végzett kutatások és elemzések alapján 2022-ben és 2023-ban mik az életbiztosítási piacra jellemző trendek, mi az a Top 10 terület mely véleményünk szerint kiemelt jelentőségű lesz a következő években. Ez segíthet feloldani a dilemmákat: ha ők is hasonló irányokban gondolkodtak, megerősítést jelent, ha van benne újdonság, azt át lehet még egyszer gondolni.

Összességében hogyan tud segíteni a Capgemini biztosítók digitalizációs törekvésében?

Rengeteg informatikai szolgáltató tudja támogatni a biztosítók digitalizációs tevékenységét a compliance tanácsadóktól a front end fejlesztőkön át a hagyományos rendszerek modern változatait kínáló szolgáltatókig. Mi viszont arra is képesek vagyunk, hogy e szolgáltatók munkájának megfelelő célokat, kereteket jelöljünk ki, majd integráljuk egyrészt a rendszereket másrészt a különböző üzleti- és IT részfeladatokat, valamint szereplőket, hogy valóban eredményeket hozzon a digitalizáció.

A Capgemini egy 320 ezer embert foglalkoztató nemzetközi csoport, amelynek csak a Financial Services Strategy Business üzletágán, illetve a külön a biztosítókra szakosodott központjában is több mint tízezren dolgoznak. Ez a rengeteg tudás és tapasztalat magyar kontextusba helyezve is hozzáférhető annak, aki hozzánk fordul. Mi bele tudunk helyezkedni egy biztosítási cégnél dolgozó vezető szerepébe. Ha elmondja, hogy neki mi a célja, víziója, akkor mi tudunk gyakorlati megoldásokat hozni, el tudjuk mondani ezeknek a folyamati, jogszabályi, és rendszerszintű hátterét, jó becslést tudunk adni az átfutási időre, a várható költségekre, sőt a tipikus buktatókra is rá tudunk mutatni.

The post A PUZZLE UTOLSÓ DARABJA, DIGITÁLIS ÜGYFÉLÉLMÉNY A BIZTOSÍTÓKNÁL appeared first on Forbes.hu.