Ki fizet a vacsora végén? Hogyan kezdjünk illedelmesen egy telefonhívást? Mennyire vagyunk udvariasak 2022-ben? Az illemszabályok létjogosultságáról, üzleti etikettről és a szorító magassarkú cipők hiányáról is beszélgettünk Veszelszki Ágnes kommunikációkutatóval.

Veszelszki Ágnes

Nyelvész, újmédia-kutató, a Budapesti Corvinus Egyetem Kommunikáció és Szociológia Intézetének tanszékvezető egyetemi docense. Egy először meghiúsult egyetemi kurzus miatt kezdte el csokorba szedni a protokoll- és illemszabályokat, ebből születtek meg 2020-ban a Protokollkommunikáció Facebook- és Instagram-oldalak. Az utóbbinak jelenleg 65 ezer követője van. Számos kötete jelent már meg nyelvészet és illem témakörében, találkozásunk után épp a legújabb könyvének, a Karanténszótár második részének bemutatójára sietett.

Forbes.hu: Nem teljesen ismeretlenül jöttem ma ide, egyetemi előadások keretén belül már találkoztunk, viszont most először beszélgetünk négyszemközt. Milyen illemszabályokra érdemes odafigyelni egy (nem) hipotetikus első találkozó alkalmával?

Veszelszki Ágnes: Az első benyomás kialakítására csupán egyetlen esélyünk van, így érdemes ezt minél jobban kihasználni. Hogyan néz ki ez a gyakorlatban? Először is köszönjünk. Azt gondolnánk, ez alapvető dolog, amit egy kisgyerek is tud, de a közösségimédia-felületeimen kapott visszajelzések alapján egyáltalán nem magától értetődő. Tehát köszönjünk a napszaknak megfelelően, a „Jó napot” végéről ne spóroljuk le a „kívánok” szót, így alkot a köszönés teljes egészet. A szemkontaktus tartását szoktam még ajánlani, de itt nem szabad figyelmen kívül hagynunk a kulturális különbségeket. Európában az a szokványos, ha a másikkal viszonylag kitartóan tartjuk a szemkontaktust, ami természetesen nem megy át farkasszemet nézésbe, néha-néha el lehet pillantani, de lényegében a másikra nézünk. Ázsiában ez például kevésbé jellemző, sőt, bizonyos esetekben akár még kihívó is lehet, ha túlságosan a másikra meredünk. Ezzel szemben itthon, ha valaki nem néz ránk, mire gondolunk? Valamit titkol, rejteget, valamitől fél, szorong.

Tisztázzuk a fogalmi alapokat: mi a különbség protokoll és etikett között?

Az etikett sokkal tágabb kört jelöl, általában véve az udvarias, tapintatos, figyelmes társas viselkedés szabályait jelenti.

Nem is szabályok ezek, inkább tanácsok, amiket vagy betartunk, vagy nem, attól függ, hogyan szeretnénk magunkat prezentálni, mennyire szeretnénk udvariasan megjelenni egy társaságban.

Ebbe rengeteg dolog tartozik: hogyan viselkedünk vendéglátóként és vendégként, étkezés során, randevún vagy egy interjún.

Ezzel szemben a protokoll egy szigorúbb szabályrendszer, ami a hivatalos érintkezés során betartandó szabályokat jelenti. Az államközi diplomáciában és a nemzetközi szervezeteknél fontos szerephez jut. A lényege, hogy a különböző társadalmi, gazdasági vagy akár kulturális háttérrel rendelkező szereplők is megértsék egymást, és ne legyenek félreértések bizonyos helyzetekben. Kit hogyan szólítanak meg egy hivatalos beszédben? Kit hova ültetnek egy hivatalos tárgyalás során vagy egy étkezésnél? Itt szintén a rangsorolás játszik szerepet, ki ki mellé ül. Ezeknek mind megvan a szabályrendszerük, és a szabályok figyelembevételével nem lesz ad hoc az elrendezés, nem lehet belőle sértődés, hiszen a diplomácia és a protokoll keretrendszere szerint működnek ezek a dolgok.

Ami az egészet összefogja, azt pedig illemnek nevezzük.

Fotó: Sebestyén László

Illemkalauz című könyvének előszavában azt írja, hogy az udvarias viselkedés alapjait a családban sajátítjuk el. Önnek is a gyerekkorából eredeztethető az érdeklődés a protokoll, illetve az illemszabályok iránt?

Egyértelműen, az udvariasság mindig nagyon fontos szerepet játszott nálunk a családban. Apró gyerekkéssel, de késsel-villával ettem egészen pici koromtól kezdve. Ha számomra ismeretlen felnőtteknek köszönni kellett, akkor anyukám megszorította a kezemet, hogy tudjam, mikor jöhet a hangos „csókolom”. Ezek inkább a külsőségek, de a tapintatosság és a másikra való odafigyelés fontosságát is otthonról hoztam. Ezt kaptam a szüleimtől, igyekszem ezt továbbadni, mind a hallgatóimnak, mind a szélesebb közönségnek. Az egyik kedvenc olvasmányom egyébként Sille István illemkönyve volt. Mindig nagyon szívesen tanulmányoztam, nyolc-kilenc évesen meg is fogadtam, egyszer ezzel fogok foglalkozni. Fogalmam nem volt, hogy miképpen, de aztán bő harminc évre rá megtörtént ez is. (Nevet.)

Hogyan lesz valakiből protokollszakértő?

Óvatosan bánok a protokollszakértő minősítéssel, azt szoktam inkább mondani, hogy illemmel és viselkedéskultúrával is foglalkozó kommunikációkutató vagyok. Hiszen minden, amit mondok vagy írok a Protokollkommunikáció oldalakon, az a kommunikációból ered. Abból, hogy miként tud az interperszonális kommunikáció vagy általában véve a társas létezés figyelmes, udvarias, tapintatos lenni.

Mennyire vagyunk udvariasak manapság? Előfordult már, hogy annyira felbosszantották, hogy legszívesebben az illető kezébe nyomta volna az Illemkalauzt?

Ó, persze! Tegnap este épp vonaton utaztam, egy szimpatikus, mosolygós fiatal pár elkezdett Tiktok-videókat nézni. Valamilyen kihívás lehetett, mivel huszonöt percen keresztül, teljes hangerőn ismétlődött ugyanaz a zene, ami a többi utast is látványosan zavarta. Bevallom, én voltam az egyetlen, aki udvariasan szólt, hogy vegyék halkabbra a telefont vagy használjanak fülhallgatót, erre nyilván csúnyán néztek rám. De mindenki ismeri ezt, aki tömegközlekedik.

A mindennapok során, bármennyire is szerves részét képezik az illemszabályok az életemnek, igyekszem nem etikettcsendőrként viselkedni.

Ebben a helyzetben azonban nem az Illemkalauz vagy a Protokollkommunikáció közösségimédia-felületek szerzőjeként, hanem utasként szólaltam meg, aki – úgy ítéltem meg a hálás pillantásokból – képviselte a többiek véleményét.

Forrás: Protokollkommunikáció Instagram-profil

De hogy ne csak hangos példát hozzak, minden nap tapasztalhatjuk, hogy köszönés nélkül lép be valaki a boltba. Vagy a vendéglátósok rendszeresen említik a „lesz egy kávé” típusú rendeléseket:

a felszolgáló nem egy varázsló, nem kapja elő a varázspálcát és repíti a vendég elé egy abrakadabra felkiáltás után a forró kávét.

Tartsuk tiszteletben a kereskedelemben, vendéglátásban dolgozók munkáját, és használjuk a megfelelő formákat: kérem, kérek szépen, legyen szíves. Kis odafigyeléssel, udvariassággal annyival kényelmesebbé tehetjük mások életet és egyben a sajátunkat is!

Mi az az illemszabály, amit egy munkakörnyezetben mindenkinek ismernie kellene, mégsem feltétlenül magától értetődő?

Egy irodaetikett-felmérésben azt vizsgálták, mi az, ami a leginkább idegesíti az embereket egy irodában. Mit gondol, mi szerepel az első három helyen?

Gyanítom, hogy a zaj köztük van.

Igen, a munkahelyi zaj az első. Nem szeretik az irodai dolgozók az open office-t, mert nem feltétlenül hatékony. Eredetileg azért terjedtek el a nyitott irodák, hogy ne kis elzárt helyiségekben üljenek az emberek, ahol nem tudnak egymáshoz szólni, szocializálódni. Ehhez képest jött létre az open office, ahol óriási a zaj. Mind a telefonálás, mind a mászkálás, mind pedig a beszélgetés rettentő gyorsan ki tudja zökkenteni a munkavállalókat.

Ehhez kapcsolódik a dobogó második helyén szereplő pletyka. Nemcsak a sutyorgás zavaró, hanem az is, ha áskálódnak egymás ellen a kollégák. A rosszindulatú pletyka három embernek árt: akiről mondják, mert előfordulhat, hogy igaz, de lehet, hogy nem. A második, akinek mondják, mert ő elgondolkodik azon, hogy a pletykáló vajon róla is így beszél-e. A harmadik pedig a pletykáló, a terjesztő – mert tegyük hozzá, leggyakrabban a rosszindulatú pletykáról van szó –, akiben megbicsaklik a többiek bizalma, nem fog annyi információhoz jutni, mert a körülötte lévők félnek majd neki elmondani a bennfentes vagy akár rejtett információkat.

Hiába van az onboarding periódusban csoportkohéziós ereje annak, hogy megtudjunk a körülöttünk lévő emberekről bizonyos információkat, de a rosszindulatú pletyka csak rombol.

A harmadik pedig az ételszag. Nevetségesnek hangzik, hiszen azt gondolnánk, mindenkinek egyértelmű, hogy nem melegítünk halat a mikróban, de az irodai felmérések mégis azt mutatják, hogy bevisszük a csülkös bablevest, a székelykáposztát meg hasonlókat, aztán ebédidőben az egész iroda azt szagolja. Lehetőség szerint próbáljuk meg az ételünket közösségi konyhában, étkezőben elfogyasztani. Még órákat tudnék mesélni a többi gyakori hibáról…

Mik azok a dolgok, amikben rendszeresen hibázunk?

A leggyakoribb hibát telefonbeszélgetések során szoktuk elkövetni. Napi jelenség, hogy felvesszük a telefont, és a hívó fél azt kérdezi: „nem zavarok?”

Ilyenkor az ember legszívesebben azt mondaná: „de, zavarsz”, mert egészen biztos, hogy valamit félbe kellett szakítanunk a telefonhívás miatt.

Kérdezzük meg ehelyett inkább, amivel ugyanazt mondjuk, mégis másként hat: „alkalmas az időpont arra, hogy beszéljünk?” Máris kedvezőbb lesz a fogadtatás.

Forrás: Protokollkommunikáció Instagram-profil

Ami még eszembe jutott: ha kihangosítva telefonálunk egy üzleti partnerünkkel – bár ez a mindennapi élet során is alapvető kellene, hogy legyen –, mindig mondjuk el, hogy kik hallják a beszélgetést. Tudassuk ezt a beszélgetőtárssal, így nagyon kellemetlen helyzetektől tudjuk megkímélni saját magunkat meg a másikat is. Ebbe a kategóriába tartozik egyébként a telefonnyomkodás is tárgyalás közben. Könnyű pótcselekvésnek tűnik, de agykutatók bebizonyították, hogy valódi multitasking nem létezik, csak az agy nagyon gyorsan vált a különböző cselekvések között. A telefonját nyomkodó nem tud úgy figyelni, mint aki egyszerre csak egy dologgal foglalkozik, így pedig fontos információkról fog lemaradni – itt nemcsak a verbálisan kimondott, hanem a nonverbális információkra is gondolok, mit üzen a másik az arckifejezésével, testtartásával, mozdulataival.

Az üzleti életet jellemző illemszabályok sokat lazultak. Gyakori a tegeződés, elterjedtebb a lezser öltözködés. Hogy látja, meddig lesz még létjogosultsága az illemszabályoknak az üzleti életben?

Remélem, hogy igen sokáig, különben óriási zűrzavarra számíthatnánk. Mihez igazodjunk, ha nincs semmiben kapaszkodó? Az elmúlt évek változásai természetesek, nemcsak az üzleti életben, hanem általában véve a társadalomban, a koronavírus-járvány pedig még rátett erre egy lapáttal. Rengeteget lazult a dresszkód a karanténidőszak alatt. De hát miért csodálkozunk rajta, otthon ültünk papucsban!

Hozzáteszem, munkaidőben én tényleg mindig becsülettel felöltöztem. (Nevet.) Egészen másképp beszél az ember még kamerába is, ha rendesen fel van öltözve, és nem egy pizsamában ül a gép előtt. Akkor is kisminkeltem magam, amikor tudtam, hogy nem fogok senkivel találkozni még online sem. Egyszerűen a keretrendszeremhez hozzátartozik. Igaz, a cipőt egy idő után elengedtem. Csak olyankor tettem kivételt, ha Zoomon keresztül adtam tévés interjút, akkor felvettem a magassarkút is.

Muszáj volt, hiányzott a cipő szorítása.

Ön szerint probléma, hogy a kényelem felülírja a hivatalos dresszkódot?

Nem feltétlenül, sőt! Viszont azt gondolom, hogy az öltözékünkkel meg tudunk tisztelni bizonyos helyszíneket és alkalmakat. Az Instagram-oldalam követői rendszeresen beszámolnak arról, hogy a vendégeik sem tisztelik meg őket annyira, hogy legalább hasonlóan felöltözzenek, mint a vendéglátók. Hozzájárul a mi és a körülöttünk lévők közérzetéhez az, hogy miképpen öltözünk fel. Ide tartozik többek között a színház vagyegy elegánsabb étterem: érdemes megadni az alkalomnak a kellő tiszteletet. Az öltözék fontosságát kísérletek sora bizonyítja. Az egyik során orvosokat öltöztettek be különféle módokon: először klasszikus orvosi ruhát kaptak, sztetoszkóppal, fehér köpennyel, akár szemüveget is vettek fel. Másodjára öltönyt és nyakkendőt viseltek. A harmadik verzió a hétköznapi, lezser ruhák viselése volt, farmerrel és pólóval, negyedjére pedig teljesen laza, szinte sportos ruházatot hordtak. Mindannyian ugyanazt mondták a kísérletben részt vevő pácienseknek, ugyanúgy beszéltek mindegyik öltözékben. A kísérletből az derült ki, hogy 80 százalékkal jobban hittek a betegek annak az orvosnak, aki a státuszának és a pozíciójának megfelelő, klasszikus orvosi öltözékben volt. Tehát ha fontos nekünk az énmárkánk, érdemes odafigyelnünk a megjelenésre.

A női énmárka kifejezés az Instagram-profiljáról is visszaköszön. Mit takar pontosan az énmárka kifejezés, mitől más a női énmárka? Mennyire érdemes odafigyelnünk rá?

Van egy népszerű meghatározás (Jeff Bezostól eredeztetik): az énmárka az, amit az emberek akkor mondanak rólunk, amikor elhagyjuk a szobát. Különösen fontos az üzleti életben, mit gondol rólam a tárgyalópartnerem, a felettesem, a munkavállalóim. „Igen, tudom, ő az, aki mindig megbízható, pontosan érkezik, és lehet a munkájára számítani.” Vagy a másik oldal: „Igazából mindent késve küld, állandóan panaszkodik, nekem kell folyamatosan ellenőrizni a benyújtott anyagait.”

A kettő közül melyiket szeretnénk inkább magunkról hallani?

És miért női énmárka? Érezhetjük női beszélgetőpartnerekként, illetve kutatások is alátámasztják: vezetői pozícióban nőként sokkal nehezebb érvényesülni. A nőktől azt várják prototipikusan és sztereotipikusan, hogy kedvesek, barátságosak, engedékenyek, befogadók, jószívűek legyenek. De mindeközben a vezetői pozíció azt kívánja meg az embertől, hogy határozott és kemény döntéseket is képes legyen meghozni, magabiztosan és keményen legyen képes kiállni bizonyos ügyekért. A kettőt összeegyeztetni rendkívül nehéz. Ebben szoktam nőknek segíteni, tanácsokat adni, hogy miképpen tudnak olyan vezetőkként működni, akiktől a klasszikus női szerepek sem állnak távol, emellett határozott és erős vezetőként is tudják prezentálni magukat.

Fotó: Sebestyén László

Az említett sztereotípiák hogyan egyeztethetőek össze azokkal az illemszabályokkal, amiket általában a férfiaktól elvárunk, például engedjék előre a nőt az ajtóban, vagy hogy ki fizet épp egy randi alkalmával?

Az illem ezen területei viszonylag gyorsan és rugalmasan változnak. Neuralgikus pont volt a Protokollkommunikáció kurzuson, amikor a hallgatókkal beszélgettünk erről a témáról. Úgy gondolom, nem baj – és ebben a hallgatók is megerősítettek –, hogy tudjuk, ki megy előre az ajtóban. Milyen lehetőségekből választhatnánk ebben a klasszikus játékelméleti dilemmában?

Egyszerre bemennek, mint két kos, és fellökik egymást, vagy mindketten udvariaskodnak, majd ott porladnak csontvázzá, mert nem tudják eldönteni, ki menjen be elsőnek vagy másodiknak az ajtón, vagy pedig bizonyos szabályok szerint előreengedik a másikat.

De az is alapvető számomra, hogy ha látok valakit, akinek segítségre van szüksége, legyen idősebb vagy fiatalabb, vagy kisgyerekkel közlekedő, akkor is előre fogom engedni. Ugyanúgy ha látom, hogy egy férfi cipekedik, meg fogom tartani neki az ajtót, nem várom el a fordítottját. A lényeg az egymásra való odafigyelés és a másik életének megkönnyítése lenne, ezt ne tévesszük szem elől.

Az étteremben fizetés esetén nem kell ragaszkodni ahhoz, hogy ez a férfi kötelessége. Az fizet, aki elhívta a másikat, nemre való tekintet nélkül.  Egy randi alkalmával ezt lazábban lehet venni; viszont az üzleti tárgyalás során, függetlenül attól, hogy gyorsan kávéznak, ebédelnek vagy többfogásos vacsorát fogyasztanak el, biztosan a találkozó kezdeményezője fog fizetni, anyagi helyzettől, rangtól, nemtől függetlenül.

Egyetemi tanszékvezető, mellette kutat, könyvet ír, valamint egy hatvanezer követős Instagram-profilt kezel, akikkel folyamatos interakcióban van. Hogy lehet mindezt egyedül menedzselni?

Nem mindig könnyű mindent összeegyeztetni, de szeretem. Az adott témáról való gondolkodás, utánajárás sokkal több időt vesz igénybe, mint maga a tartalomgyártás. Előkészítem a posztokat, de az Instán a képekhez tartozó leírásokat mindig élőben írom, ezért fordul elő, hogy furcsa időpontokban, éjjel kettőkor vagy reggel hatkor is szoktam posztolni. Alapvetően nagyon élvezem, ez az egyik hobbim, és érzek benne társadalmi felelősségvállalást is.

Én nem vagyok az a típus – hiába rendkívül fontos vállalás –, aki kimegy a folyópartra szemetet szedni, ehelyett próbálok irányt mutatni az embereknek bizonyos, nehézséget okozó társas helyzetek megoldásához. Kutatóként, aki a kommunikációból és a kommunikációval él, úgy gondolom a jó kommunikációs készség az élet szinte minden területén elengedhetetlen. Az én vállalásom az, hogy a közösségi médián keresztül segíthetek az embereknek egymásra odafigyelő módon, kifejezően kommunikálni.

Borítókép és fotók: Sebestyén László

The post A felszolgálónak nincs varázsereje, amivel elénk repíthetné a kávét appeared first on Forbes.hu.